Attribuée pour la première fois en juillet 2014 à Cyclocity, cette certification récompense la qualité de la relation client à distance des 11 systèmes VLS de JCDecaux en France. Dans un contexte sanitaire et économique sans précédent, l’AFNOR (organisme certificateur accrédité, indépendant et impartial) a audité en octobre 2020 les services clients de Cyclocity sur la base du référentiel NF EN 15838.
La Direction de la relation client de Cyclocity a vu le jour en 2005 avec le lancement de Vélo’v, le premier système de VLS en France inauguré à Lyon. Depuis cette date, JCDecaux n’a cessé d’améliorer en permanence la maitrise de ce métier nouveau, notamment par le recrutement, la formation et les systèmes d’information. Ouverte 7 jours sur 7, la Direction de la relation client traite chaque année plus de 250 000 interactions téléphoniques, mails, et réseaux sociaux avec une qualité de service supérieure à 92% et un niveau des satisfaction des utilisateurs supérieur à 80%.
Véritable guide de bonnes pratiques, la certification NF Service « Relation Client » prend en compte les nouvelles attentes du client pour garantir une expérience multicanale de qualité. Les principaux engagements et services certifiés sont :
- La disponibilité et l’accessibilité des points de contacts
- Le respect des engagements vis-à-vis des clients
- La capacité à apporter des réponses pertinentes et accessibles
- L’accompagnement et l’expérience des clients
- L’information et la protection des clients
- La prise en compte de la satisfaction et de la perception client
- Le traitement des réclamations des clients
Cette certification récompense l’engagement et le professionnalisme des collaborateurs qui, au sein de la Direction de la relation client, font vivre au quotidien les valeurs de qualité, d’excellence et de réactivité de Cyclocity et de JCDecaux au service des utilisateurs des vélos en libre-service.
